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“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧能源背景下,城市燃氣如何服務用戶?

發(fā)布人:海盟金網(wǎng)發(fā)布日期:2024-12-31人氣:0

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷完善,社會整體服務水平有了很大提高。其中,燃氣企業(yè)是我國較為傳統(tǒng)的服務行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)影響了燃氣企業(yè)的服務水平和服務模式,對燃氣企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。最近這幾年,中國互聯(lián)網(wǎng)整體的發(fā)展速度是十分迅猛的。在大數(shù)據(jù)、經(jīng)濟、各類高科技等的推動發(fā)展下,互聯(lián)網(wǎng)多元化服務模式也應運而生。

此種背景下,傳統(tǒng)天然氣企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實現(xiàn)自身城市燃氣企業(yè)客戶服務的升級發(fā)展,以此更精準地挖掘、對接客戶需求,拓展更多的增值服務方式,便成為城市燃氣企業(yè)最需關(guān)注的內(nèi)容。燃氣企業(yè)推廣了現(xiàn)有的服務過程,總結(jié)了“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務優(yōu)化升級的支付需求、基本安全與數(shù)據(jù)管理需求,也進一步拓展了溝通渠道、維修服務方面的需求,能夠按照城市自身的天然氣需求優(yōu)化現(xiàn)有的“互聯(lián)網(wǎng)”客戶服務平臺框架,最大程度上優(yōu)化配置企業(yè)資源,創(chuàng)造經(jīng)濟效益較佳的盈利與服務模式,并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)走向設(shè)計制作完整化的城市燃氣企業(yè)客戶服務方案,為用戶提供更加個性化的服務,最大限度改變現(xiàn)狀的氣體用戶的服務、提高燃氣企業(yè)的服務質(zhì)量和水平,并為企業(yè)未來發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

天然氣是我國較為理想的清潔能源,經(jīng)濟效益高、無污 染。同時使用安全,對促進我國能源結(jié)構(gòu)優(yōu)化發(fā)揮了巨大作用。此外,天然氣作為主要能源在中國為更多的城市燃氣企業(yè)的發(fā)展提供了一個方便的條件,文章對企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務現(xiàn)狀進行分析,在增加企業(yè)效益的同時,為居民客戶最大程度上提供服務,帶動整個燃氣企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。

“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧能源背景下,城市燃氣如何服務用戶?

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的燃氣客戶服務

(一) “互聯(lián)網(wǎng)+”概述

所謂“互聯(lián)網(wǎng)+天然氣”,即社會運行當中與天然氣、互聯(lián)網(wǎng)方面相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營單位與相關(guān)組織,在充分了解“互聯(lián)網(wǎng)+天然氣”含義及所涉范圍的基礎(chǔ)上,正確對該行業(yè)整體的走勢進行預測,以此進行后續(xù)的投資等工作,這對于整 個行業(yè)的發(fā)展來講是十分重要的。

(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+燃氣”,即按照客戶需求,將燃氣產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展納入智能、互聯(lián)網(wǎng)理念與技術(shù),以此最大程度上開發(fā)燃氣 設(shè)施、用戶、服務商等內(nèi)容,創(chuàng)造出完整化的智能燃氣生態(tài)系統(tǒng),達到供應與運輸、使用間的直接溝通,讓整個燃氣產(chǎn)業(yè)變成有機整體,在進行資源有效整合利用的基礎(chǔ)上最大程度上開發(fā)燃氣行業(yè)的活力。和傳統(tǒng)燃氣產(chǎn)業(yè)進行比較能夠發(fā)現(xiàn),“互聯(lián)網(wǎng)+ 燃氣”的模式可以讓客戶擁有更佳的體驗,也能夠一定程度上減少天然氣的成本支出、提升相關(guān)效益。

(三)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新形態(tài)同時也是知識型社會創(chuàng)新2.0驅(qū)動下的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”就是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺,結(jié)合其他行業(yè),在新領(lǐng)域打造新生態(tài)。我們的城市燃氣也可以加入“互聯(lián)網(wǎng)+”燃氣電器與智能家居、智慧城市緊密結(jié)合的行列。

(四)“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務管理

燃氣企業(yè)在提供服務的過程中,需要對用戶數(shù)據(jù)進行積累與完備,比如教育程度、年齡以及勇氣信息等,一些數(shù)據(jù)信息需要通過進行不同時期的積累,對于此燃氣企業(yè)能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)對已有數(shù)據(jù)實施有效地分析,對用戶日常用氣特點與消費情況實施全面分析,以此最大程度上得到不同用戶在燃氣使用過程中的不同需求,以此達到對不同用戶分類管理的目的,從而提升用戶服務滿意度,全面提升管理效率。

1、客戶分析

一個企業(yè)的客戶分為多種,有重要的客戶、普通的客戶,但是對于企業(yè)來說,不管是哪種客戶,都要對其需求特征進行評價分析,維護好客戶與企業(yè)的關(guān)系,不同的客戶需要建立不同的維護方案。

2、對客戶的承諾

企業(yè)對客戶的承諾就是明確地告訴客戶企業(yè)所做的產(chǎn)品和服務,這些是讓客戶相信企業(yè)的前提,企業(yè)給客戶的承 諾方便與客戶對企業(yè)進行有效的評估,同時,在客戶購買企 業(yè)產(chǎn)品的時候也得到了保障,其次,實行承諾可以有效地降 低客戶的預期購物風險,有利于產(chǎn)品的銷售和維護客戶的關(guān)系。

3、客戶信息交流

企業(yè)想要和客戶有好的關(guān)系,必須要和客戶進行信息交流,一方面可以獲取客戶的信息,另一方面是為建立好關(guān) 系打下良好的基礎(chǔ)。

4、客戶反饋管理

企業(yè)想要不斷地滿足客戶,就要收集客戶的反饋信息, 同時進行有效的改進,及時處理,消除客戶的不滿,這樣可以加深企業(yè)和客戶的關(guān)系。

(五) “互聯(lián)網(wǎng)+”燃氣客戶服務

在能源工業(yè)進一步發(fā)展的基礎(chǔ)上,城市能源開始逐步擺脫“短缺經(jīng)濟”影響,燃氣企業(yè)也由此逐步從生產(chǎn)型變成經(jīng)營型。將服務納入燃氣企業(yè),這也是轉(zhuǎn)型過程中的重要標志,同樣屬于轉(zhuǎn)型的主要成果之一。就服務方面開展精準化分類,能夠進一步幫助燃氣企業(yè)認知、了解服務運營環(huán) 境,更好地進行服務水平方面的定位。

二、城市燃氣客戶服務現(xiàn)狀

(一)客戶服務業(yè)務分類

按照客戶服務業(yè)務性質(zhì)來分: 客戶服務熱線、管道天然氣業(yè)務、清潔能源業(yè)務、服務品牌宣傳。

(二)客戶服務體系建設(shè)

1、線上客戶服務熱線

隨著客戶數(shù)量的增加,每天都有客戶用電話對企業(yè)進行咨詢和報修,由于辦公點的分散,服務不能做到一對一, 給用戶造成了極大的不便。在北京燃氣客戶服務熱線開通到現(xiàn)在,一周 7 天,一天 24 小時全天候為客戶提供零距離的線上綜合服務。

2、線下服務體系

燃氣服務中心,為客戶提供預約維修服務、安全巡檢、燃氣拆改遷、燃氣繳費、燃氣問題的咨詢、燃氣的安全宣傳、燃氣的增值服務。手機客戶對燃氣終端的評價消息,定期做出反饋。

3、客戶服務滿意度調(diào)查

運用定性定量的調(diào)查方法,采用座談會法、深度訪談法、問卷法和神秘客訪法從企業(yè)外部的滿意度和滿意率進行評估。

三、城市燃氣“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務優(yōu)化需求分析

(一)在線充值繳費的需求

用戶的需求: 對于燃氣企業(yè)來看,其與客戶之間主要的業(yè)務內(nèi)容之一便是充值繳費。不過當下來看,充值繳費網(wǎng)點均存在工作時間方面的要求,無法進行 23h 的服務,由此便造成企業(yè)發(fā)展和客戶需求方面的沖突。從北京來看,當下關(guān)于燃氣客戶方面的繳費方式共計三類:

第一類,查表客戶,也就是查表員依據(jù)固定時間直接到客戶家進行抄表,客戶持繳費通知單進行繳費。

第二是 IC 客戶卡,在北京銀行任意營業(yè)廳進行繳費。

第三是 CPU 卡客戶,可到中國銀行任意營業(yè)網(wǎng)點購費。

這三種繳費方式不僅給企業(yè)帶來了麻煩,而且也給用戶居民帶來了困難,若可構(gòu)建移動支付線上 平臺繳費系統(tǒng)的話,燃氣客戶便可按照自身時間進行繳費。除此之外,還可從線上了解賬單的明細。

(二) 巡檢、維修服務的優(yōu)化

智慧家居的發(fā)展主要建立在對燃氣用戶數(shù)據(jù)信息分析的基礎(chǔ)之上,主要通過物聯(lián)網(wǎng)以及云平臺技術(shù),根據(jù)用戶用 氣習慣為用戶推送相關(guān)服務,比如通知、提醒一級商品等信息,其中用氣器具維修保養(yǎng)服務的推送需要根據(jù)用戶日常用氣情況,并且聯(lián)合商家推廣上門服務,并在此基礎(chǔ)上保證 定期回訪檢修?;ヂ?lián)網(wǎng)在實施燃氣服務的過程中,能夠通 過智能化儀表采集技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及虛擬現(xiàn)實技術(shù)將服務引入到用戶生活中的各個方面。

(三)用戶數(shù)據(jù)的管理需求

分析相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)能夠發(fā)現(xiàn),當下燃氣企業(yè)整體的用戶數(shù)量正處于快速增長態(tài)勢,長期累積的數(shù)據(jù)準確性受到了制約,過時的信息不能代表現(xiàn)在用戶的問題,嚴重影響到 客戶服務的質(zhì)量和效率。所以,要清查用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

(四) 客戶與企業(yè)溝通渠道需要拓展

傳統(tǒng)化的燃氣企業(yè)與用戶之間的溝通十分單一,在面對用戶越來越多的情況下,利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù),用語音智能控制平臺來取代人工控制,從而更好 地降低企業(yè)經(jīng)營的成本投入,其次,語音智能客戶平臺也可 以進一步推進企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能領(lǐng)域的技術(shù)水平。

(五)戶內(nèi)本質(zhì)安全服務需求

隨著燃氣用戶種類的增多,對燃氣的要求也越來越嚴格,如何讓燃氣能夠安全和諧地融入用戶家中成了現(xiàn)在的焦點,所以,利用“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合用戶需求的調(diào)查結(jié)果,把用戶和企業(yè)的管理聯(lián)系在一起,以實現(xiàn)燃氣安全和用戶的和諧。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”燃氣企業(yè)客戶服務優(yōu)化升級方案

(一)建立“互聯(lián)網(wǎng)+”燃氣客戶服務平臺

燃氣企業(yè)能夠通過多種互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務,比如支付寶、微信以及 App 軟件等,為用戶提供自助繳費、自行讀數(shù)以及網(wǎng)絡(luò)服務等模式自助服務。此外,燃氣企業(yè)在發(fā)展過程中也能夠根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺為用戶提供多種立體式服務,比如繳費、互動以及報警等。

(二)梳理“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務整體架構(gòu)

集成 SCADA、調(diào)度、監(jiān)控、計量、應急、工程管理、計費、用戶管理、安全管理等各系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

(三) “互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務端功能實現(xiàn)

1、用戶注冊

用戶在下載 App 后,首先直接進入了快速注冊的頁面,通過界面的引導輸入需要綁定的手機號,然后進行短信驗證碼驗證,在驗證成功過后,用戶可以根據(jù)需要綁定一個或多個用戶編號,綁定成功后,用戶可以在 App 上進行用戶地 址核對,正確,則完成注冊。

2、充值繳費功能

在燃氣繳費過程中,大大提升了用戶繳費的便捷,實現(xiàn)了遠程繳費,有效豐富了繳費方式,其中還包括了智能燃氣 表的應用與更換,并實現(xiàn)了燃氣表網(wǎng)上充值、數(shù)據(jù)實時性查詢等。

我國較多燃氣公司隨著我國信息化技術(shù)的發(fā)展,開啟 了網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務號等繳費方式,并且與多家知名互 聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有戰(zhàn)略合作。此外,一些燃氣公司建立了自己的 應用系統(tǒng),支持多種網(wǎng)絡(luò)繳費服務,用戶無需到營業(yè)廳繳 費,通過互聯(lián)網(wǎng)手機即可完成繳費流程,并且還能通過應用 軟件查看到維修人員工作狀態(tài),以此實現(xiàn)自主下單目的。維修員提供服務后,用戶能夠在應用軟件中對維修服務進 行有效地評價,并且由第三方支付機構(gòu)進行費用的支付。

3、巡檢維修功能

巡檢功能: 由上一次巡檢日期自動提示安檢到期,同時提示下一次巡檢周期,提供預約巡檢入口,自主選擇巡檢日期。

報修功能: 在用戶號與 App 綁定完成后,如果是非緊急情況,用戶在 App 內(nèi)輸入相關(guān)信息。提供智能在線客服指導用戶進行自檢。

4、智能語音客服功能

以智能自助服務取代人工服務,用智能來引導和決策、機器人輔助人工服務,這樣可以讓用戶享受到方便快捷的個性化服務。

5、基于智能燃氣表的流量監(jiān)控及智能切斷功能

在燃氣表以及濃度報警器中有效安裝智慧家居智慧路由以及網(wǎng)關(guān)功能,并且在此基礎(chǔ)上進行物聯(lián)網(wǎng)通訊協(xié)議的有效推廣,同時進行通訊協(xié)議的開發(fā),以此進行物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控 云平臺的有效構(gòu)建。將用戶端的 App 與智能燃氣表通過“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)系起來,用戶可以在 App 上定時進行監(jiān)測,安全計量方面提供更好的服務。

(四)持續(xù)的客戶服務優(yōu)化升級

改革目標: 新形勢下,燃氣公司需要在整合利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上建立完善的客戶服務平臺,之后才能夠滿足 用戶的實際需求并提高自身的核心競爭力與市場占有率。這是燃氣公司改革客戶服務模式,提高服務質(zhì)量的終極目 標。實際工作中,燃氣公司需要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對現(xiàn)有的 服務模式進行優(yōu)化改革,要注意提高服務與相關(guān)收費工作 的透明度,打破過去的信息不對稱格局,用實際行動贏得用 戶的信任。要努力提高自身的服務效率和服務能力,推廣以“零距離、一趟清”為原則的服務理念,提高實際工作效率和工作質(zhì)量。

首先是線上服務。利用支付寶、微信和移動 App 終端為用戶提供線上繳費服務,之后還可以利用工單調(diào)度管理系統(tǒng)完成對改造、掛表、啟封通氣和維修等業(yè)務的靈活把控監(jiān)督,從而提高服務質(zhì)量。要注意拓展工單的創(chuàng)建渠道,從 而提高服務效率。需要在工單調(diào)度管理系統(tǒng)中設(shè)置作業(yè)材料套餐,以確保能夠在勘察完現(xiàn)場的第一時間給用戶計算出準確的費用,避免產(chǎn)生收費爭議。關(guān)于移動 App 終端的編寫及運營是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下燃氣公司優(yōu)化客戶服務的重點,重點在于明確 App 終端的基本功能并做好完善的運營維護方案。

除了線上繳納燃氣費之外,還可以將工單調(diào)度管理系統(tǒng)接入移動 App 終端,讓用戶完成維修等業(yè)務服務的在線繳費。實際工作中,可以嘗試在移動 App 終端上線智能客服功能,進而給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。在上線“智能客服”后,完全可以將一些重復性的咨詢或信息查詢工作交給它來完成,當然需要預先編寫好后臺程序。必要時將可以將投訴窗口接入到智能客服界面,或在該界面接入對于員工信息的掃描檢驗,之后便能夠提供給用戶更加全方位的服務。其次是日常線下服務。具體可以利用移 動 App 終端和線上學習平臺來做好客服人員的服務培訓工作,幫助其掌握高水準的服務意識和服務技能。這一環(huán)節(jié)的改革中,需要先錄制好相關(guān)主題的培訓視頻,之后可以讓 員工通過線上打卡的形式進行自主學習。

在此基礎(chǔ)上,還需要利用現(xiàn)有的線上溝通交流平臺加強各基層單位之間的 溝通交流并整理好日常工作中遇到的問題,相互交流優(yōu)化解決措施。最后還應當利用移動 App 終端和企業(yè)官網(wǎng)做好用戶的服務滿意度調(diào)查以及服務作業(yè)確認工作,要重視通過調(diào)查了解到的問題并制定相應的優(yōu)化解決措施。

以上述工作為基礎(chǔ),燃氣公司還應當做好用戶的分類服務工作,即根據(jù)不同用戶的業(yè)務需求為其量身定制服務內(nèi)容,進而提高用戶的服務滿意度。此外,還需要做好“重點目標用戶代表一對一、面對面”的工作,利用多樣化的線上服務模式了解、滿足他們的需求,拉近公司和他們的距離,進而以滿足用戶需求為起點實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

五、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,燃氣公司需要對現(xiàn)有的客戶服務模式進行優(yōu)化升級,要注意利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)化并提高對于各方面細節(jié)問題的把控力度。期間,要明確自身在 客戶服務工作中存在的問題,深度挖掘居民用戶服務需求和用戶的問題,圍繞燃氣周邊的服務種類,利用先進的平臺提升用戶的服務體驗,徹底地改變客戶服務模式。


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